Buenos Aires – (Agencias)
Reconocida como una compañía aérea gay friendly, impulsa a sus empleados en la creación de agrupaciones basadas en la diversidad de comunidades, para realizar acciones de ayuda a los diferentes sectores de la sociedad. Entrevista con Marcelo Costa, gerente Regional para Sudamérica de Delta Air Lines.
Es bien sabido que Delta Air Lines es una compañía Gay Friendly, ¿cuándo surge esa inquietud y qué los motiva?
Es cierto, es así pero no tengo una fecha para decirte cuando empezó exactamente. Lo que los motiva es la comunidad de gente que conforma la empresa. Cuando empieza a crecer en personal la gente va agrupándose casi de forma espontánea. Creo que es un factor más social que otra cosa. Una de las cosas que hizo Delta Air Lines fue promover que el mismo personal se vaya agrupando en diversidades. Delta no sólo tiene un departamento que se llama GLEN, por Gay-Lesbian Employee Network, también tiene otro que es Black People, Asiáticos, Hispanos, Mujeres.
Lo que hacen es retroalimentarse entre ellos y eso a la empresa corporativamente le sirve, porque muchas veces se usan este tipo de comunidades en diversidad para poder ayudar a otros sectores y hacer acciones sociales, personales o corporativas que es lo estamos haciendo acá en Argentina auspiciando la conferencia GNetwork, por ejemplo.
Yo diría que Delta siempre fue una empresa con una apertura mental, no sólo por la parte gay, sino por todos los nichos que mencioné antes. Desde que yo entré a Delta allá por el 2000 ya existía esa política y tiene formado un directorio para cada uno de los nichos de diversidad, con un presidente y un vicepresidente, pero todos ad honorem, y los empleados pueden ser partícipes o no. Yo soy parte del GLEN pero no soy parte del directorio. Sí tomo acciones dentro de Argentina y los países que manejo, solamente por el hecho de que me parece interesante incursionar en todo lo que es diversidad, porque socialmente es importante.
Saliendo de ese tema la semana pasada estuve en Haití junto a Nicolás Ferri, vicepresidente para la región, para ir a ver de qué forma podemos apoyarlos más con nuestra operación en la isla y cómo están nuestros empleados allá; y me mostró una realidad que te lleva a pensar que uno no debería quejarse nunca más. Pero es el hecho de recordar de qué otra forma, tanto corporativa como personalmente, podés ayudar a una comunidad.
La Responsabilidad Social Empresaria es muy fuerte en la compañía, de hecho una división que formó Nicolás Ferri, nuestro jefe en Estados Unidos, está trabajando con las ONG, porque también tiene que ver con mayores ventas. Es decir, cómo una empresa puede apoyar para mejorar la parte social de las poblaciones y con eso incursionás más en la sociedad de la que formás parte. Hay empresas a las que no les importa, otras que sí, y Delta es una empresa que sí le importa y lo hace apoyando a las comunidades.
¿Qué cambios notás en relación a la apertura de mentalidad?
Todo va cambiando con el tiempo. Obviamente Argentina tiene una apertura mental, a raíz del matrimonio igualitario de hace un año, que no la tienen otros países que se dicen muy evolucionados. Pero también hemos auspiciado hace un mes y medio un Gay Parade en Quito, Ecuador, con una población LGBT muy chiquita y cerrada; en Chile, Javier Díaz, nuestro Gerente Comercial Argentina, Uruguay y Paraguay, fue a dar una conferencia del nicho gay con la gente de Gnetwork, y ahora me toca a mí hacer otra en San Pablo, es decir hay una apertura interesante y me parece que está bueno que las empresas salgan a apoyar, no solamente el nicho LGBT sino también todos los nichos. Acá se trata de que hay una acción de marketing muy fuerte a raíz de un año de la ley de matrimonio para personas del mismo sexo para apoyar la diversidad en todos sus aspectos. Por ejemplo este año tuvimos una campaña para la prevención del cáncer de mama con el Pink Plane y seguimos apoyándolo. Vamos a lanzar la misma campaña en dos meses en Chile y en Perú y con gente que ha pasado por esa situación para convertirlos en voceros.
Vos que recorrés Latinoamérica ¿qué comentarios te hacen respecto de la sanción de la ley de matrimonio igualitario?
Es algo particular. Cuando me contacto con las comunidades LGBT en los diferentes países nos ven con admiración. Siempre la respuesta es la misma “Uds tuvieron la entereza de encarar el tema”; porque el apoyo vino desde distintas partes tanto desde lo social como desde lo político.
Al principio por ahí fue chocante que en un país con una tradición católica tenga una ley de matrimonio igualitario pero eso pasó los dos primeros meses. A los tres meses me fui con un grupo de directores a hacer unas reuniones con KLM/Air France en Ámsterdam y cuando llegué me decían con voz de admiración “bienvenidos, Uds. que tienen la ley igualitaria como nosotros”.
Nuestra postura de apoyo a la diversidad hace que nos vean como una empresa más igualitaria, como que tenemos más respeto al prójimo en definitiva.
Y si bien se han hecho muchas cosas queda mucho por hacer todavía.
Ahora hasta el interior, antes tan tradicionalista, se postula como Gay Friendly…
En un encuentro con los sponsors de la Conferencia de Gnetwork 360 hablaba con alguien de Uruguay que me decía que en Punta del Este, que no se caracterizaba como un destino muy amigable precisamente, ya tienen un resort para el sector, y se está dando un avance cada vez más notable.
¿En qué medida no se puede llegar a transformar en moda también porque muchos hablan de que económicamente son muy fuertes y se presenta un poco como tabla de salvación?
Puede ser que sea una moda, pero es cierto que lo que los heterosexuales gastan en la educación de sus hijos yo, que soy gay abiertamente y es de público conocimiento y no tengo nada que ocultar, lo gasto en otras cosas. Ese es el fondo de la cuestión. La gente gay utiliza su doble salario para otras cuestiones, como viajar o comprar. Y sí, puede ser que haya algunos que se sumen por oportunismo, pero yo siempre digo lo mismo, definitivamente vos podés promocionar algo pero si no brindás el servicio adecuado no vas a permanecer en el tiempo. Delta lo sostiene en el tiempo. Las discos que siguen existiendo en Buenos aires o los restaurantes gay que hace 10 o 15 años que están en Argentina siguen existiendo, los otros entran y se van y se les cae el negocio en menos de 6 meses. Y han surgido muchos pero tenés que bancar la publicidad, la gente, las relaciones públicas y si no lo tomás en serio tenés una vida útil de menos de un año, porque la gente no es tonta.
A veces me preguntan cómo hace Delta para vender este diferencial, pero el mismo producto que yo estoy ofreciéndote a vos es el mismo que me va comprar la gente gay, lo único que tenemos es un marketing y un approach totalmente diferente. Tenemos un producto enfocado a ciertos gustos que van para la diversidad. Son enfoques distintos acerca de cómo llegás, qué tipo de llegada vas a tener con eso.
Contame como fue tu carrera profesional, ya que decís que empezaste atendiendo teléfonos.
Empecé hace 18 años en Discover the World Marketing atendiendo los teléfonos y siendo el soporte de venta para dos compañías americanas, y verdaderamente fue el colegio para mi, al que entré después de haber terminado la carrera de Turismo en la Universidad. Después de ahí estuve como ejecutivo de ventas de Copa Airlines dos años y medio hasta que surgió la oportunidad de que estaban buscando gente para una empresa americana que empezaba a volar a la Argentina y que era Delta. Entré a Delta en el 2001 como ejecutivo de cuentas hasta el 2002, cuando la compañía deja de volar debido a la crisis y yo me quedé solo durante año y medio hasta que deciden regresar. Me vuelven a recontratar pero ya como Gerente Comercial de Argentina. Estuve dos años y medio ocupando esa posición y hace ya tres años y medio que estoy como Gerente Regional. Tengo bajo mi responsabilidad toda América del Sur, excepto Brasil.
¿Cómo está hoy Delta en el mercado sudamericano?
Está muy bien posicionada. El foco de Delta en este momento está puesto en Latinoamérica y Caribe: desde hace 10 años ha tenido una gran expansión en la región, que comenzó Cristophe Didier, que es mi jefe. Ahora hemos tenido otra vuelta de tuerca con la llegada de Nicolás Ferri, nuestro Executive BP que está basado en Atlanta al cual todos reportamos, por que el foco de la empresa hace año y medio después de la gran expansión que tuvimos por los mercados internacionales es hacer énfasis en Latinoamérica, por lo que tenemos una división por separado con un director latino (uruguayo) que realmente es buenísimo porque él reporta directamente al CEO, no tenemos escalas, es todo muy directo. Latinoamérica para Delta es un jugador sumamente importante estamos teniendo más de 700 vuelos semanales a Latinoamérica y Caribe con diferentes equipos de aviones según el destino y no solamente a Atlanta sino también a Nueva York y Detroit también. Como van los números en Argentina, yo le pido a Javier que por favor no venda más, tenemos el vuelo sobrevendido todos los días. Va con más del 90% de ocupación y somos una de las compañías mejor posicionadas en el país…
¿Porqué crees que se logró eso?
Por la gente que atiende esta empresa. Es la que está detrás del teléfono y te lo pueden decir todos que yo atiendo mi teléfono desde cualquier lugar del mundo y es lo que inculcamos en la gente que trabaja en Delta, no sólo en Argentina sino en los 60 estaciones adonde estamos en la región. No somos muchos, pero tratamos de atender a todo el mundo de la misma manera. Es fundamental el foco al cliente, yo creo que es el motivo de un suceso de una operación de que estés presente cuando te necesitan, que seas una voz que conozcan del otro lado y te solucione un problema.
Hay idea de incrementar los vuelos a la región?
Hay dos cosas; en Latinoamérica sí los vuelos se están incrementando Los dos focos principales son México por la sinergia que tenemos con Estados Unidos y encima en México no sólo es Delta sino que también manejamos Air France y KLM. Se siguen incrementando frecuencias en todo lo que es Brasil, no sólo a Río o San Pablo. Hemos relanzado el vuelo Bogotá-Nueva York y ahora vamos a tener un upgrade de equipo para Argentina y Chile trayendo el B767-400 con asiento cama totalmente horizontal hasta el mes de diciembre, para rotarlo con Europa hasta que se complete la renovación total de la flota. Delta está invirtiendo más de 2000 millones en todo lo que es remodelación
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